Interview : Yoan, le sage pas sage.

  Nous étions en 2012, le virus des montres venait tout juste de me contaminer, ce n'était alors que le début d'une longue aventure. Cette aventure, elle a commencé dans la galerie marchande de Carré Sénart, à la frontière du 77 et du 91. Je découvrais alors cette boutique d'apparence assez banale mais avec une disposition intérieure très particulière. Je me souviens, c'était le bon temps... j'arpentais Creation-Watches.com et je rêvais d'avoir toutes les Seiko déclinées en toutes les couleurs. Ce jour là, j'avais une montre à mon père au poignet. Je me suis agenouillé pour voir des montres en vitrine (oui je vous dis la disposition était vraiment étrange) et un vendeur s'est approché de moi. Ce type, c'était Yoan. Je sais qu'il n'aime pas que je dise ça, mais c'est pourtant vrai, il me fait penser à Samuel Jackson (en moins commode). Yoan c'est le genre de mec qui vous met une claque et quand vous vous réveillez, vous êtes à la retraite mais sans avoir cotisé.

  Il s'agenouilla à mes côtés, et me regarda entrain de rêver devant les montres. Yoan est quelqu'un qui n'émet pas de jugement de valeur. C'est avec humilité et professionnalisme qu'il me demanda avec une voix posée ce qu'il pouvait faire pour moi. Il remarqua aussi la montre que j'avais au poignet, qui n'était que très peu connue à l'époque. De là nous sommes partis dans une belle discussion. J'étais alors le jeune qui sortait du lycée, sans diplôme, qui travaillait dans un hypermarché la nuit. Lui était un adulte, avec déjà beaucoup d'expérience de la vie au compteur. Il m'a en quelque sorte pris sous son aile. et je trouvais en lui une assurance et les conseils dont j'avais besoin. Ma mère, ma soeur et mon père venaient dans cette boutique, et comme beaucoup de clients, ils ne voulaient voir que lui. Il était le meilleur vendeur et arrivait à mêler les chiffres à la qualité de service. Au détour d'une conversation, il m'expliqua qu'un CFA à Paris est en contrat avec la chaine Louis Pion pour former des jeunes au métier de « Conseiller de vente en horlogerie / bijouterie ». Quelques mois plus tard, j'intégrai cette formation qui changea simplement, le cours de ma vie. 

  Identité Française, antécédents Antillais. C'est une enfance militaire dont Yoan aura droit, militaire car son père l'était. Il fait partie de ceux qui ont du faire face au regards de l'époque, bien moins bienveillants que maintenant. Il a vu la France changer, il a évolué avec elle. Aux comportements inadaptés, sa réponses était la violence. En grandissant, il découvrit une arme plus puissante encore ; des mots bien choisis, et la qualité de son travail. Yoan est un personnage entier, plein d'amour à donner, mais attention à ne pas l'abuser.

  C'est dans une bagnole aux vitres ouvertes, sur le parking de notre "bon vieux Carré Sénart" que cette interview devait se passer, car au final, c'est souvent comme ça que nos entrevues se terminent. 450km nous ont rapidement séparés, 550 autres s'y sont ajoutés plus tard,  mais le lien n'a jamais rompu. J'ai vu grandir ses enfants, alors que lui m'a connu tout juste sortit du lycée. Yoan est en quelque sorte un de mes piliers. Je fais partie de ceux qui clament que le « self made man » n'existe pas, il n'y à que des mains tendues et cette histoire en est le meilleur exemple. Cette main, venue du ciel, a percé une brume épaisse et oppressante formée d'un échec scolaire cuisant. Cette main m'a extirpé d'un quotidien fait de regrets, de peur de l'avenir et d'une incapacité de voir la lumière au bout du tunnel. Yoan est en quelque sorte un modèle, et maintenant j'essaie à mon tour d'aiguiller les gens en perte de repères, tel que je l'ai été. 

Vincent : Je vais poser la même question qu'a Joshua de Lumeville. à quand remonte ton premier souvenir horloger et pourquoi t'être orienté dans ce milieu ?

Yoan : Alors là… ça va pas me rajeunir tout ça. Je suis arrivé là dedans absolument par hasard. J'étais à la recherche d'un emploi tout bêtement, et j'ai postulé à une annonce sur pôle emploi. C'est comme ça que j'ai connu Carré Sénart.

J'ai souvenir de mon entretien, il devait durer 15mn sur les fauteuils devant le magasin et finalement il a duré 1h30. Comme d'hab je suis un grand bavard, et la DR de l'époque l'était elle aussi donc ça a matché direct. Estelle elle est adorable c'est un bonbon y'a pas d'autres mots.

- note personnelle : j'ai souvenir d'elle je l'avais rencontré, c'est elle qui avait fait mon entretien pour que j'entre au CFA et j'ai souvenir d'une personne en effet super sympa -

Y:  Pour en revenir à ta question, l'horlogerie ça a vraiment été un pur hasard et on peut dire que les montres j'en avais rien à faire. J'avais une montre c'était une festina carrée que ma femme m'avait offert car elle trouvait qu'un homme sans montre c'était nul. Je sais pas si tu te souviens quand on s'est connu j'avais une seiko blanche cadran perpétuel… ça aussi c'est un de ses cadeaux. Ça a été une sacrée surprise car elle est venue la chercher en secret au magasin alors que j'avais mis cette même montre de côté pour me la prendre et mes collègues m'ont endormi en me disant « ouais mais tu comprends y'avait un client méga intéressé on pouvait pas la bloquer comme ça ». Quand elle me l'a offerte j'ai été hyper surpris.

Je n'étais absolument pas prédisposé à travailler dans l'horlogerie car aucun affect et c'est avec le temps que ça c'est fait, surement car mon responsable de l'époque était un passionné, un peu comme toi. Quand il se met à parler de montre on dirait que c'est un puit sans fond et on se rend compte que tout est affaire de détails car au final une montre, ça donne l'heure point. Ça fait rien d'autre en vrai hein ? C'est toute l'histoire et les détails qui font l'objet.

V : as tu fais un cursus particulier pour devenir vendeur ?

Y:  Pour devenir vendeur non, mais faut savoir qu'avant de vendre des montres, j'étais cuisinier et c'est d'ailleurs mon seul diplôme donc j'y tiens. A la suite de ça, c'est que pendant presque 10 ans, j'ai vendu des vacances par téléphone.

V : Alors ça, soit j'ai oublié, soit j'étais pas au courant !

Y: Ah bah écoute on a toujours des petits jardins secrets mon p'tit Vincent… et ce travail encore une fois, c'était du pur hasard. J'ai répondu à une annonce pour clairement prendre une semaine de vacances car la formation c'était une semaine en Alsace… voilà comment j'ai atterri chez eux. Et donc comme j'expliquais à Estelle, à partir du moment où je peux te vendre par téléphone un voyage à 5000 balles, une montre à 200 en face à face c'est du gâteau. D'ailleurs j'avais été nommé responsable du pôle « surbooking » car comme tu le sais, j'ai une certaine patience avec les clients quand ils sont très pénibles. Mon job c'était d'appeler les gens pour leur dire que le voyage qu'ils avaient payé six mois auparavant était finalement annulé et parfois... au tout dernier moment. 

Au final je me suis rendu compte que vendre c'est facile… c'est facile en tout cas pour moi.

V : Combien de temps es tu resté dans ce giron, que gardes tu comme enseignements de cette expérience ?

Y : Alors… là j'y suis resté pendant 13 ans. 13 ans c'est long, j'ai eu le temps d'apprendre, de grandir et d'avoir des enfants. Je suis entré chez Louis Pion je n'avais pas d'enfants, j'en suis ressorti j'en avait deux. ça m'a appris énormément de chose d'un point de vu humain.

V : Au final le coté technique s'apprends très vite, et il est très répétitif

Y : Voila, une montre c'est une montre, un encaissement c'est un encaissement. On a forcément des pseudos formations de vente toutes plus ridicules les unes que les autres qui n'ont absolument aucun lien avec le terrain, à croire que les gens qui font ces formations n'ont jamais été sur le terrain. Alors des situations types, des réponses à des objections je dis pas, mais dans la vraie vie demain je vends une montre à 5000 balles, je vais pas te faire des questions ouvertes ou fermées. On va commencer par apprendre à se connaitre et pour ça, faut être naturel c'est tout. J'ai essayé d'être corporate, ça à duré 3 semaines et j'ai pas vendu grand chose. 

Sans vouloir me lancer des fleurs, dans ce magasin j'étais le plus gros chiffreur et quand j'ai voulu essayer la méthode dite corporate, ça ne me ressemblait pas.

V : je me souviens que des fois je tapais ton magasin dans mon ordinateur pour aller t'espionner et je voyais des chiffres…. à chaque fois tu étais à des milliers d'euros et je voyais tes collègues qui étaient à chaque fois au mieux... à 2 fois moins.

Y: On m'a beaucoup reproché de monopoliser les gens. Ce boulot m'a appris à prendre sur moi, car par téléphone tu peux raccrocher, mais dans le magasin, tu peux pas prendre les gens par le colbac et les foutre dehors (bien que ce soit déjà arrivé). J'ai aussi appris à former les gens car à chaque fois que y'avait un nouveau, c'était pour ma gueule, non pas parce qu'on m'obligeait, mais parce que j'aime ça en fait.

Quand j'ai quitté LP, je me suis retrouvé une nouvelle fois à former des gens. Alors, est-ce que j'ai la tête de l'emploi ? Plusieurs fois ma femme m'a fait la réflexion, elle me verrai bien travailler avec des gamins car elle me trouve « patient » et j'ai apparement d'après ses mots, une "certaine autorité" qui fait qu'avec les gamins les plus difficiles que j'ai pu rencontrer, ça se passait toujours bien.

V : Au final, avant que tu arrives dans cette expérience pro « physique », est-ce que tu savais que tu aimais ce contact, que tu aimais les gens ?

Y : Aaaalors non, il faut savoir que je n'aime pas les gens. Alors j'aime l'humain oui c'est vrai, mais les gens m'insupportent.

V : oui mais ça c'est encore un autre sujet... on peut aimer l'humain et détester les gens. Moi c'est un peu pareil, il y a des comportements que je constate tous les jours et qui me rendent absolument dingue mais globalement, les gens avec qui tu vas tisser des liens spéciaux dans ta boutique etc, tu vas te rendre compte en creusant que c'est ça que tu aimes. C'est ce partage là, qui va chercher loin et c'est avec ces personnes là que tu vas partager sur le long terme, bien au delà de cette discussion initiale.

Y : Bah, l'exemple le plus concret là tout de suite, c'est toi. Toi, clairement à la base t'es qui ? T'es un gamin qui vient regarder des montres. Je dis un gamin le prends pas mal hein Vincent mais à l'époque t'avais pas la barbe enfin bref, j'étais jeune quoi et même si tu as 32 ans aujourd'hui, j'en ai 44, la diff n'est pas énorme mais tu restes encore pour moi, « un enfant » je met bien ça entre guillemets. Mais le truc en fait, c'est que je ne prends pas les gens en fonction de leur âge, leur origine ou quoique ce soit. Je prends la personne en face de moi brute comme elle est parce que je pars du principe qu'on est tous humain (à preuve du contraire, je n'ai jamais vu quelqu'un se promener avec une queue dans le dos, ou une corne sur le front) et partant de ce principe là, pourquoi devrais-je m'adresse à toi différemment, sous prétexte que tu es plus jeune, plus vieux ou parce que tu es chinois ou ce que tu veux ? En général, c'est au bout de 10-15mn que je comprends vraiment à qui j'ai affaire et que je sais si entre nous ça va matcher… ou pas.

V : Sujet un peu plus sensible, mais ta couleur de peau t'a t'elle un jour porté préjudice dans ton parcours professionnel ?

Y: Ouais, ça a été un problème quand je travaillais en cuisine. Y'a eu une époque ou j'ai travaillé au ZQ à coté de Radiofrance à paris (note, le nom du restaurant a volontairement été masqué). Il s'avère que les seuls noirs de cette cuisine étaient les plongeurs. Le stage devait à la base durer 3 semaines, il a duré 4 jours. En fait quand je suis arrivé jetais commis comme n'importe quel stagiaire, plus précisément commis froid donc on te laisse préparer uniquement des entrées froides, pas de cuisson etc, on est là pour apprendre. Je m'en souviens comme si c'était hier, premier jour je me pointe on m'a pris de haut, j'ai fais profil bas parce que c'était un truc un peu guindé.

V : Juste pour remettre dans le contexte, tu avais quel âge ?

Y : En 97 j'avais 17 ans… Deuxième jour même ambiance. Troisième jour ça commence un peu dans le même délire avec au passage 2-3 petits pics du genre « je comprends pas chez vous on sait pas faire à manger ? » tu vois ce genre d'allusion ? Je lui réponds donc un truc du genre « chez moi…. qu'est ce que t'entends par chez moi ? parce que je te rappelle que j'ai une CNI française. Alors oui je suis de la même couleur de peau que tes africains sans papiers que tu prends en plonge, mais tu as bien du remarquer à ma manière de parler que j'ai une diction et une syntaxe qui tient la route ».

4eme jour, ça m'a gonflé. J'ai ravagé le second de cuisine à coup de casserole donc y'a pas eu de 5eme jour. Je me suis fait jeter dehors par la sécurité j'étais en tenue sans mes affaires. J'ai du re rentrer et me battre à nouveau avec les gars pour aller chercher mes affaires. Ma mère est venue me chercher dans Paris, elle était folle et m'a expliqué que face à des remarques comme celles-ci, je ne pouvais pas répondre de cette manière. 

A l'époque j'étais un jeune impulsif qui ne laissait rien passer. Aujourd'hui je laisse parler les gens car c'est une perte de temps et je ne veux pas perdre de temps avec des gens qui n'ont pas évolués avec leur temps. là c'était partit dans l'extreme, mais j'ai évidemment vécu ça dans d'autres boulots avec des réflexions merdiques du style « ouais mais pour vous c'est facile parce que vous touchez plein d'aide ». Mec, j'ai jamais réussi à toucher le chômage de ma vie et j'ai pas le droit aux allocs. On y a le droit car on est deux, et avec des enfants... ça va faire 2 mois que je touche enfin l'APL, 29 euros !
Pour revenir à la question, j'ai arrêté de répondre avec des mots à ces attaques. Ma manière de répondre fût par la qualité de mon travail. Quand ton travail est parfaitement maitrisé et fait, on ne peut rien te reprocher, c'est d'ailleurs toi qui te met en position de force.

V : Ton talent inné pour la relation client personnalisé m'a toujours impressionné. N'as tu jamais songé à t'orienter dans un secteur plus haut de gamme ?

Y : On en avait déjà parlé à l'époque. Pourquoi le luxe ne m'intéresse pas…. J'aime le produit mais je n'aime pas tout ce qui va autour. Un peu comme toi, j'ai besoin d'arriver quelque part comme je suis. J'ai discuté avec 2-3 collègues du pole luxe. y'a beaucoup de contraintes. Ils doivent parler d'une certaine manière, être habillés d'une certaine manière… En vrai, on est des vendeurs de loisir… je ne vends pas un remède pour sauver le monde. là on vend des montres qui en l'occurence, ne font que donner l'heure. Quelle coute 500k euros ou 20e, elle donnera strictement la même heure donc qu'on ne me demande pas de regarder le client de biais à 45 degrés à coté de lui avec un sourire en coin… c'est impossible. C'est toujours ce qui m'a freiné à aller dans le monde du luxe. C'est un monde qui a l'air très interessant d'extérieur, mais y travailler, ça ne me correspond pas.

V : As tu crée des contacts privilégiés avec certains clients ? as tu gardé contact avec eux ? Est ce que ça pourrait être mal vu par ta direction ?

Y : Ohla oui !! Ils n'aiment pas ça du tout. Contacts privilégiés, oui. Au fil des années, beaucoup sont devenus de bonnes connaissances. J'ai eu énormément d'affinités avec mes clients, aussi bien hommes que femmes.ça a été très mal vu. c'est arrivé plusieurs fois que des clients soient arrivés au magasin quand les directeurs régionaux étaient là. Y'en a même un qui a dit à mon directeur « ce jeune homme vous feriez bien de l'augmenter sinon c'est moi qui le prends dans ma société ». Par manque d'humour, ça avait été très mal pris…

V : En fait, nos ex directeurs régionaux et directeurs de boutique à cette époque là, ne comprenait pas que c'était notre manière de travailler et qu'on arrivait à fidéliser de manière puissante une clientèle hyper large et sur le long terme. C'est dingue parce qu'a les entendre, il fallait faire du one shot. Et notre façon de fidéliser est tellement honnête, humaine et puissante, qu'au bout d'un certain temps tu n'as plus une minute pour toi car tu connais tout le monde, le samedi tout le monde vient te voir. En fait c'est limite si tu signes pas des autographes...

Y : Ah mais c'est clair t'as l'impression de devenir une rockstar tu as raison c'est exactement ça ! Combien de clients sont venus alors non pas pour acheter mais pour avoir des conseils pour un achat « extérieur »… ça les rendaient fous.
Un jour j'ai un client qui revient de Dubai et il me demande de lui faire venir une Audemars Piguet. Je lui ai dit que jamais je ne pourrais lui avoir ça, alors je lui ai sortit le discours habituel « on a des boutiques luxe vous savez patati patata » et il me répondit « Je reviens de Dubai, si j'avais voulu l'acheter je l'aurais prise là bas mais, je voulais vous l'acheter à vous ».

J'ai eu une année un client qui voulait une Constant en platine à 52k euros. J'appelle mon commercial, il me dit qu'on peut avoir la montre, ils me font une réduc. On organise pour ça un rendez-vous avec le client en boutique fermée. La hiérarchie n'a jamais voulu faire la vente car selon eux ça allait « fausser les chiffres » pour l'année prochaine. Alors bon, ils sont mignons, ils veulent du one shot, je leur met à disposition un one shot à 52 000 balles… je peux pas faire mieux là ! Au final, il est parti l'acheter ailleurs, et c'était pas dans une boutique de notre groupe.

V : J'ouvre un débat. Certains vendeur me tutoient sans me connaitre parce que je suis surement « cool ». C'est un truc que je déteste. J'ai souvenir de notre rencontre, et tu ne m'a pas tutoyé. J'ai senti un vrai respect et une neutralité venant de ta part. l'as tu toujours gardé au fil des ans où t'es tu aussi abandonné à la « coolitude » ?

Y : Nan, en fait j'ai le tutoiement très facile, par contre quand je suis au travail c'est différent. Avant que je puisse tutoyer, il faut connaitre. Le tutoiement brise une distance que je tiens absolument à avoir avec les gens. J'en ai besoin pour faire comprendre aux gens qu'on n'est pas amis, qu'on ne se tape pas dans le dos. Je suis au travail, donc je reste pro. J'ai eu cette discussion récemment avec ma responsable. Elle m'a demandé si ça me dérangeait qu'elle me tutoie, je lui ai dit que non, par contre moi j'ai un respect pour les gens plus âgés que moi et je ne peux pas les tutoyer. Un ancien, ça a vécu des trucs, on peut pas se mettre à leur niveau et on leur doit vraiment un profond respect. Ils ont vécu des horreurs, mais aussi des choses magnifiques et je reste persuadé que les plus belles années à vivre sont passées depuis belle lurette, et qu'on était surement d'ailleurs même pas encore nés toi et moi ! Comment veux tu tutoyer des gens comme ça ? Impossible. Alors non, je ne m'abandonne pas à la coolitude du tutoiement à tout va…

V : Si le Yoan de maintenant croisait le Yoan du début, que lui dirait-il ?

Y : HHmmmmmm c'est une bonne question ça, c'est une très très bonne question ! Qu'est ce que je lui dirais en premier … ?

V ; ça pourrait être des conseils, des avertissements… ou plutôt ne rien lui dire justement à part « fonce et tu verras par toi même »

Y : Y'a de fortes chances que je lui dise ça, parce que mine de rien j'ai peu de regrets, la vie est trop courte pour regretter des choses. Ce qui est fait est fait mais peut être que je lui conseillerai de mettre un peu d'eau dans son vin. De se tempérer un peu parce que depuis le temps qu'on se connait, moi je suis quelqu'un de plutôt posé mais à l'époque, je me fixais pas de limites. là j'aurai très bien pu sortir et gifler un gars parce qu'il m'avait énervé. Aujourd'hui, je me dis "pourquoi perdre son temps avec ça des gens inutiles ?" Ouais… je lui dirai vraiment de se tempérer, car ça m'a vraiment apporté trop de problèmes. Que ce soit personnel ou pro, surtout dans le pro. Et au delà de se tempérer, c'est surtout de bien choisir ses mots. De pas sortir les choses telles qu'elles sortent dans ta tête.

V : Ouais, de bien prendre du recul, analyser chaque situation, peser ses mots et ne pas agir sous le coup de la colère, de l'impulsion.

Y : Ouais, moi je suis quelqu'un de très émotionnel. Au moment où je vais vouloir te dire un truc, ça va pas attendre. Y'a des situation où je me dis avec le recul, que j'aurais pu dire la même chose avec le même impact mais pas avec des mots aussi durs. J'ai fais pleurer énormément de monde. Peut être parce que les gens sont trop émotifs aussi ? Parce que les gens ne sont pas prêts à entendre des vérités toutes crues.

A final, on parle du Yoan d'il y'a 13 ans, mais si je devais parler au Yoan d'il y a un mois, je lui dirai exactement la même chose !